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“所以不能等他改。”刘好仃指着墙上那句“对手拼价，我们拼‘在’”，“我们现在拼的，不只是人在，是心在前头。”
他顿了顿：“比如某个客户，连续两单都催进度，第三单还没下，咱们能不能提前告诉他‘最近排产松，您随时来’？这不是服务，是预判。”
班组长皱眉：“预判错了呢？白准备？”
“错也值得。”刘好仃说，“错一次，就知道下次该怎么问。总比人家走了，咱们才知道他嫌慢强。”
小李低头记下：“那……要不要把客户分分类？比如‘爱催型’‘沉默型’‘细节控’？”
“别贴标签。”刘好仃摇头，“用行为说话。谁多久回一次？提过几次要求？有没有主动补单？这些数据，比猜性格准。”
老黄叹了口气：“你们这是要把车间变成算命摊啊。”
“不是算命。”刘好仃把新本子推到桌子中央，“是学会听懂弦外之音。客户说‘随便发’，可能是真随便，也可能是怕麻烦我们——咱们得分辨出来。”
班组长沉默一会儿，终于点头：“那我排产时，可以把这些记录当参考？比如给常提要求的客户，预留点弹性时间？”
“可以。”刘好仃说，“但别写在正式流程里，先试点。咱们不动大规矩，只动小手脚。”
小李举起手机：“那我今晚就在系统里加个隐藏标记，只给轮值专岗看，记录客户言语里的‘潜在需求’。”
“对。”刘好仃说，“先收着，别急着用。等攒够一个月，咱们再看能不能摸出点门道。”
老黄看着那本空白的新册子，忽然从工具袋里掏出一张旧包装单，背面写着：“客户老王，发货前打电话确认。”他撕下这行字，贴在本子第一页。
“这是我上个月随手记的。”他说，“当时觉得没啥用，现在看，是个头。”
刘好仃笑了笑：“从今天起，每条原话都算一颗种子。不知道能不能长，但不种，永远没苗。”
下午巡线时，刘好仃特意绕到东区包装台。新来的工人正给一箱玻璃封箱，动作利落，边角压得严实。
他没说话，只轻轻点了下头。
工人看见他，紧张地问：“刘叔，我贴得行吗？”
“行。”刘好仃说，“但下次可以问一句——‘要不要多贴一层？’”
“这还得问？”工人愣住。
“问了，他就觉得你记得他。”刘好仃拍了拍箱子，“上次他说过边角容易刮，你问这一句，比贴十层膜都管用。”
傍晚收工前，小李拿着手机过来：“刘叔，今天第一条原话记上了——‘这次不急，但希望你们别忘了我提过的事。’”
刘好仃接过手机，看了很久。
“这不是要求。”他低声说，“是提醒。他怕我们好了伤疤忘了疼。”
班组长也围过来：“那……明天还继续记？”
“记。”刘好仃把手机递回去，“而且要更细。他为什么这时候说这话？前两天有没有异常？系统有没有延迟？把这些都串起来。”
老黄站在门口，手里拎着扳手：“你们这么挖，不怕挖出个坑来？”
“怕。”刘好仃说，“但更怕原地踏步。客户往前走了，咱们还站在那儿数钱，那钱迟早会走。”
小李翻开新本子，在第一条研究方向下面，添了一行小字：
“听客户说话，像听雨打屋檐——声音不大，但久了，就知道哪块瓦松了。”
刘好仃看见了，没说话，只拿起笔，在旁边画了个圈。
快下班时，他把三人叫到成果墙前。新贴的那张“客户原话”在灯光下微微翘边。
“从今天起。”他说，“咱们不光做玻璃，还得学会读人。”
老黄咧了咧嘴：“那你得配副眼镜。”
“不用。”刘好仃说，“用心看，比用眼看清楚。”
小李忽然说：“我刚翻到一条三个月前的留言，客户说‘你们要是能记得我的习惯就好了’。”
刘好仃转身走向操作台，从抽屉里取出一卷红色记号笔。
他撕下一张便签，写下：
“研究方向二：建立客户习惯档案试点——从‘被动响应’到‘主动匹配’。”
笔尖顿了顿，在最后一字落下时，墨水微微晕开。
