深圳玻璃厂打工记

第1386集:竞争成果再拓展(1/2)

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茶凉了,刘好仃把保温杯搁在窗台上,转身把公告栏那张红纸往里按了按。风还在扯边角,但字迹稳住了。

他没多看,径直走向维修调度室。小李正盯着电脑,手指在键盘上敲得飞快,老周蹲在打印机旁,一张张翻刚吐出来的工单。

“标兵提名的事,传开了?”刘好仃问。

“车间一半人都去看了。”小李抬头,“老张说,他修了八年热水器,从没听说修漏水还能评先进的。”

老周哼了一声:“他还说,咱这是搞‘温情表演’,客户又不是来听唠嗑的。”

刘好仃笑了笑,从兜里掏出手机,点开陈师傅的维修记录:“他提了三次电费,两次说老婆身体不好。咱们回的每一句‘省三毛’,都是他自个儿先说出来的。”

他把手机递过去:“不是我们多会说话,是我们没忘。”

小李盯着屏幕,忽然问:“可这法子,能用到别的组吗?咱们这语音优化、生活备注,是不是就适合灶具这一摊?”

老周也抬头:“热水器组那边,连语音提示都没有,记‘爱喝豆浆’‘孙子怕黑’,有啥用?”

“有用。”刘好仃拿起笔,在墙上白板空白处撕下一张纸,边写边说,“客户说一句,我们记一笔,下次服务提一嘴——这叫‘情感响应链’。链条不在机器,在人。”

他画了三条线:

第一,客户原话 → 服务回应;

第二,回应 → 主动关联;

第三,关联 → 信任积累。

“这不是温情表演。”他敲了敲纸,“是把人话,变成服务的一部分。谁都能接,谁都能用。”

小李眼睛亮了:“那……要不要把‘三优先’推到别的产线?”

“已经晚了。”刘好仃把纸贴上白板,“今天就开个短会,把热水器组拉进来,先试点。”

老周皱眉:“老张那脾气,你又不是不知道。他说‘我们修的是管子,不是人心’。”

“那就让他听听,什么叫‘人心修好了,管子也顺了’。”刘好仃拎起包,“走,现在就去。”

热水器组值班室,老张正蹲着拧扳手,听见脚步抬头:“哟,刘师傅,太阳从西边出来了?”

“来看看你们怎么对付漏水的。”刘好仃把包放下,“顺便,借你最近一单投诉记录。”

老张一愣:“哪一单?”

“就是那个说‘修完没人交代,跟机器人打交道’的。”

小李赶紧调出工单,递给刘好仃。屏幕上,客户备注写着:“修完就走,连灯都没调,孩子半夜吓得不敢上厕所。”

刘好仃看完,转头对小李说:“你现在打个回访电话,就按咱们灶具组的路子,加一句:‘您上次说孩子怕黑,我们调了指示灯亮度,现在不闪了,您看还行不?’”

小李一愣:“可这单是他们修的,我打合适吗?”

“打。”刘好仃点头,“就当是模拟。”

电话接通,小李照着说。那头沉默两秒,然后笑了:“哎哟,你还记得这事儿?那灯闪得跟鬼打灯似的,现在真不闪了,孩子敢自己上厕所了。”

挂了电话,屋里静了几秒。

老张盯着电话机,半晌才说:“这……还真不一样。”

“不是不一样。”刘好仃拿起笔,“是人话,本来就不该断。”

老张搓了搓手:“可我们这台账,哪记得这些?工单上就写‘漏水’‘换阀’,哪有空记‘孩子怕黑’?”

“那就改。”刘好仃掏出本子,“不记‘孩子怕黑’,记‘客户提及孩子夜间活动受灯光干扰’——太长,也不像人话。”

他撕下一张纸,写下三条:

一、只记客户原话,不加工;

二、只用于服务提醒,不外传;

三、变更信息,必须客户确认。

“不搞档案,搞备注。”他说,“谁接电话,谁顺口记一句。不强迫,但得留心。”

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