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机器还在循环播放那句“火小点，省三毛。你家那口子，最烦电费涨了”，小李已经听了七遍，手指悬在播放键上，迟迟没按停。老周低头看着工单，笔尖在纸上点了好几下，又划掉。
刘好仃从茶水间回来，手里拎着三个保温杯，挨个摆在桌上。他没说话，先把录音关了。
“听够了。”他说，“再听下去，咱们都得进客户家当保姆。”
小李笑了，老周也扯了下嘴角。空气松了一点。
“可这话是真的。”刘好仃把杯盖拧开，热气往上冒，“客户把咱们当自家人，咱们不能光感动，得接得住。”
他抽出一张A4纸，上面是昨晚打印的客户原话摘录。有说“这声音像我老丈人”的，有说“听着不怵，敢动手调火”的，还有一条写着：“修炉子那小伙子，说话像老刘，听着心里不慌。”
“人心换人心。”刘好仃把纸拍在桌上，“咱们让机器说了人话，接下来，得让咱们自己也配得上这话。”
小李抬眼：“怎么配？”
“别等出事才上门。”刘好仃说，“以前是‘坏了修’，现在得‘没坏也问’。客户信你，你就得比他多想一步。”
他翻开调度记录，指了指最近三条报修：“张师傅、王阿姨、陈师傅，都是老主顾，机器用得久，毛病少，但咱们三个月没主动打过一个电话。”
“他们没叫，咱们总不能硬去？”小李嘀咕。
“那就等人家换了牌子再后悔？”刘好仃反问，“信任这东西，像炉火，得添柴。光靠一句‘省三毛’烧不长久。”
他站起来，走到白板前，写下三行字：
老客户优先响应
问题复现优先处理
情感反馈优先记录
“叫它‘三优先’。”他说，“从今天起，所有老客户来电，接线员直接转我这儿，或者小李。别过三层筛子，等人都凉了。”
小李皱眉：“可咱们人手就这几个，天天盯着电话，生产还干不干？”
“那就建台账。”刘好仃从抽屉里抽出个新本子，“你负责三天内把系统搭出来，谁家修过几次，提过啥想法，孩子打不打游戏，早餐吃不吃面，全记上。不为别的，就为说话时，能说到心缝里。”
老周抬头：“你真要搞‘生活档案’？”
“不是档案。”刘好仃摇头，“是备注。客户自己说的，咱们记一笔。不说的，不问。猜的，不算。传的，开除。”
他顿了顿：“记住三条——不问、不猜、不传。只记他们主动聊的，只用来让提醒更贴心。咱们是修炉子的，不是查户口的。”
小李笑了：“那要是客户说他老婆爱吃螺蛳粉呢？也记？”
“记。”刘好仃点头，“下次提醒‘火小点’，加一句‘你家那口子闻着可受不了’，他准笑。一笑，就记住了。”
老周没再反对，反而掏出本子开始写：“那我回头把去年回访问卷翻一遍，挑出那些‘顺便说一句’的，都归个类。”
“对。”刘好仃拍他肩膀，“咱们不搞大数据，搞‘人情小数据’。量不大，但暖。”
小李忽然叹气：“可这活儿干了，考核也不加分。月底评优，还是看修了多少台，收了多少单。”
