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老张看着那三条，慢慢点头：“那……要不先试几家？”
“就现在。”刘好仃拍板，“挑最近三个月的老客户，十户左右，建个试点台账。”
小李立刻打开Excel，老张翻出工单，两人一栏栏过。
“王姨，孙子上二年级，怕黑。”
“李叔，阳台养绿萝，怕漏水泡了地板。”
“赵姐，早上六点起床做早餐，热水器得快。”
一条条记下来，老张越记越顺：“这赵姐，上次修完我就该问，她急着用，咱们能不能调快点加热。”
“现在知道也不晚。”刘好仃看着屏幕，“明天谁接她电话，开头就来一句：‘赵姐，今早热水够快不？咱们给您优先调了加热档。’”
老张笑了：“她准得说‘哎哟，你们记着呢’。”
“对。”刘好仃点头，“人不怕你记他，怕你忘了他。”
中午前，台账整出十二户。小李打印出来，刘好仃亲自贴在热水器组值班台墙上。
“明天开始，谁接这几家，先看一眼。”他说，“不为别的，就为了让话，能说到点上。”
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老周在旁边看着，忽然问：“可系统没法自动标‘老客户’，每次都得翻历史工单，太费劲。”
“费劲也得干。”刘好仃说，“人先跑通，机器才能跟上。现在不记，以后升级了也没数据喂。”
老张点头：“那我让组里小刘，每天上班先看这一页。”
“行。”刘好仃拿起笔，在白板空白处画出一张图，标了三个框：
**客户语言库**——收集原声反馈，优化服务话术；
**优先响应机制**——老客户来电，骨干直通；
**情感响应链**——生活信息嵌入服务提醒。
“不抄作业。”他写完，退后一步，“学解题思路。”
下午，刘好仃回灶具组，发现墙上多了张便签，是小李写的：“热水器组老张问，能不能把‘孙子怕黑’同步到工单系统？”
他没回话，只在便签旁边画了个勾。
傍晚收工前，他站在白板前，看着那张“服务经验迁移图”，伸手把“情感响应链”那一块，用红笔圈了圈。
小李走过来：“真能推下去？”
“已经推了。”刘好仃说，“老张今天下午打了三个回访，都加了备注。”
“那……下一步呢？”
刘好仃没答，转身从柜子里拿出一叠空白台账本，放在桌上。
“先让每个组，都有自己的‘人情小数据’。”他说，“不急着上系统，先让人动起来。”
小李看着那叠本子，忽然问：“要是别的组问，为啥要干这些？考核又不加分。”
刘好仃拿起一本，翻开第一页，写下第一行：
客户王姨，孙子怕黑，热水器指示灯已调暗。
他合上本子，递过去：“你就说，因为有人记得，孩子半夜不敢上厕所。”
小李接过本子，手指在封面上停了几秒。
刘好仃转身拧开保温杯，喝了一口。
水还是凉的。
