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刘好仃把帆布包放在办公桌角，钥匙串碰着搪瓷杯，叮当响了一声。他没喝水，也没脱外套，直接打开抽屉，取出上一晚的客户登记表。那三张便签还贴在最后一页，字迹潦草，像随手记下的备忘。
他抽出一支红笔，圈住“每周拍一次磨损照片”这句，又在“服务范围明细”底下划了两道。纸面被笔尖压出浅浅凹痕。他把这三句话剪下来，贴到白板左侧，标上“原话”，右边空着，写了个大字：“问”。
小吴推门进来时，手里举着手机：“刘师傅，我刚拟了个维修服务清单，要不要现在发给老张？”
“先不发。”刘好仃头也没抬，“他写这句，是想知道什么？”
“想知道……我们管不管事？”
“再深点。”
小吴挠头：“怕我们拖？”
“怕车在路上坏了，没人认账。”刘好仃把红笔往桌上一搁，“现在你发个清单，他一看，哦，写了八条，挺好。可他心里那根弦，没松。”
小吴愣住。
“我们要问清楚——他到底怕什么？”刘好仃转身在白板上写下一行字：“问题背后的问题，才是真问题。”
晨会提前十分钟开始。刘好仃把旧护角从包里拿出来，放在会议桌中央。外壳有划痕，边角发白，像是被砂纸磨过。
“你们觉得客户关心‘回弹率’吗？”他问。
小李摇头：“他们听不懂。”
“那他们懂什么？”
“懂会不会裂。”小吴接话。
“对。”刘好仃点头，“懂坏了谁来修，修要多久，修了还敢不敢装货。”他拿起护角，轻轻敲了下桌面，“咱们做问卷，不能问‘您是否满意产品性能’，得问‘冬天凌晨装冷链车，您最担心护角哪块出事？’”
小吴打开电脑，把刚做的线上问卷投影出来。第一条写着：“请对护角耐低温性能评分（1-5分）。”
刘好仃看了两秒，摇头：“删了。”
“那……改成‘零下二十度用了三天，有没有裂过？’”
“还不够。”他说，“要问‘有没有因为护角问题，耽误过装车？’——这才是他们真在乎的。”
会议室安静下来。小吴重新打字，一条条改过去。参数问题全删了，换成：
“装卸时护角有没有突然断裂过？”
“维修人员到场时间最长等过多久？”
“换一个护角，需要停几辆车？”
“有没有因为护角问题，被车队队长骂过？”
最后一条让小李笑出声：“这也问？”
“就该问。”刘好仃说，“人不怕数据差，怕背锅。”
问卷定稿十二题，五道是场景还原题。刘好仃要求每道题都带一个具体情境，比如“连续三天凌晨四点装车后”，或者“冷链车从哈尔滨回程途中”。
“发出去。”他说，“但别群发。先挑七家，三家仓储，两家物流，两家冷链运输，一对一发，附上一句话：‘您怎么说，我们就怎么记。’”
中午前，第一批回复陆续回来。有人勾选“维修等待时间太长”，在备注栏写：“上次等了两天，车停在路边，货都快化了。”
有人写：“换护角要拆侧板，两个人干三个小时，耽误交货。”
刘好仃拿红笔一条条标出关键词：“耽误交货”“停在路边”“三个小时”。他把所有备注打印出来，贴在墙上，像拼图一样排列。
下午两点，他拨通顺丰龙岗仓老张的电话。
“张师傅，我是刘好仃。”
“哎，刘师傅。”
“没打扰您吧？”
“正歇着呢，刚装完一车。”
“不聊产品，就想问问——你们现在凌晨装车，最怕哪个环节出问题？”
电话那头沉默两秒：“侧板结冰，装卸臂一撞，护角直接崩飞。”
“这种情况多吗？”
“一周能碰上两回。现在我们都不敢用金属钩，改用尼龙带，慢是慢点，至少不砸。”
刘好仃记下：“您觉得是护角不够韧，还是固定方式有问题？”
