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“从留言里找。”刘好仃拿起笔，在白板上画出一个三角形，“语言、文化、场景，三者交汇的地方，就是客户的期待。”
“听起来像在解谜。”阿芳笑着说。
“是解谜。”刘好仃点头，“客户的留言不是说明书，是线索。”
“那我们得学会读线索。”小张说。
“对。”刘好仃看着白板上的“服务即产品”，忽然觉得这四个字像是一个开关，把整个客户服务系统打开了。
“你们发现没有？”阿芳忽然说，“留言里提到最多的是‘安装’和‘重量’。”
“这说明什么？”小张问。
“说明客户在使用过程中遇到的不是技术问题，而是操作问题。”刘好仃分析，“他们不是不会用，是用得不舒服。”
“所以我们要改进产品？”阿芳问。
“不一定。”刘好仃摇头，“可能是改进说明，也可能是改进包装，甚至可能是改进沟通方式。”
“这听起来好复杂。”小张揉了揉太阳穴，“我们是不是得请个心理学家？”
“我们自己就是。”刘好仃笑了笑，“客户留言里，藏着他们的心理。”
“那我们得学会读心术。”阿芳说。
“不，是读生活。”刘好仃纠正，“他们不是在写留言，是在告诉我们他们的生活。”
“这太深了。”小张摇头，“我只想知道怎么回复。”
“那就从最简单的开始。”刘好仃拍拍他的肩膀，“先听懂，再回应。”
阿芳继续整理留言，小张开始用颜色标注情绪倾向，刘好仃则在文档末尾写下一句话：
“客户不是在抱怨产品，而是在表达信任的流失。”
这句话像是一个锚点，让整个分析有了方向。
“我们得让他们知道，我们在听。”刘好仃低声说。
“可他们听不到。”小张说。
“他们会听到。”刘好仃抬头，看着窗外的玻璃厂，“只要我们开始回应，他们就会知道，我们不是沉默的玻璃，是能反射阳光的镜子。”
阿芳抬头看着他，忽然觉得这句话像是某种信号，让整个办公室的气氛都变了。
“那我们开始吧。”她说。
“开始。”刘好仃点头，“从听懂‘阳光的祝福’开始。”
就在这时，小张的电脑弹出一条新留言：
“你们的玻璃很美，但我不知道怎么联系你们。”
他看着那句话，忽然觉得有点心酸。
“我们真的开始被看见了。”他说。
“但还没被听见。”刘好仃接过鼠标，点了回复按钮。
光标在输入框里闪烁，像是等待一个答案。
小张看着那闪烁的光标，忽然觉得，他们正在写下一个故事的开头。
