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玻璃厂的晨光比闹钟来得更早。阿芳刚把咖啡杯放下，小张的电脑突然发出“叮”的一声，新留言提醒像一根细针扎进办公室的安静里。
“又来了。”小张叹气，手指已经悬在鼠标上，像在犹豫要不要点开。
“点。”刘好仃的声音从背后传来，他手里端着保温杯，杯壁上还挂着昨晚没擦干净的水珠，反射出窗外玻璃墙的反光。
小张点开留言，是一封来自意大利的咨询邮件，内容是关于一款弧形玻璃的安装问题，附带一张手绘草图，线条歪歪扭扭，像是用咖啡杯盖描出来的。
“这画得比小学生还抽象。”阿芳凑过来看。
“但问题很清楚。”刘好仃指着草图下方的一行字，“他不知道怎么固定玻璃底部，怕滑。”
“那我们回复怎么装不就行了？”小张问。
“不是装的问题。”刘好仃摇头，“是他对产品的信任出了问题。”
阿芳若有所思地打开Excel表格，表格里已经密密麻麻地填满了留言分类：语言、文化、场景，三列颜色各异的标签像一道三色光打在屏幕上。
“西班牙语区客户提‘安装’最多。”她念出数据，“俄语区关注‘承重’，法语区关心‘环保’。”
“所以我们要做的不是翻译回复。”刘好仃在白板上写下“服务即产品”，笔尖重重一顿，“是让他们觉得，我们不是在卖玻璃，而是在帮他们完成一个空间。”
“听起来像在卖梦想。”小张嘀咕。
“客户买的不是玻璃，是解决方案。”刘好仃转身看着他们，“他们不是在问‘怎么装’，而是在问‘我能不能放心地装’。”
阿芳低头看着表格，忽然发现一个问题：“我们回复西班牙语客户的邮件，都是英文模板翻译的，语气生硬。”
“所以他们觉得我们不重视。”刘好仃点头，“语言是工具，信任才是目的。”
“那我们怎么改？”小张问。
“从听懂开始。”刘好仃拿起笔，在白板上画了一个三角形，“语言、文化、场景，三者交汇的地方，是客户的真正需求。”
“听起来像解谜。”阿芳说。
“是解心。”刘好仃纠正，“客户不是在写留言，是在告诉我们他们的生活。”
三人沉默了一会儿，办公室里只剩下键盘敲击声和窗外玻璃切割机的嗡嗡声。
“我发现一个规律。”阿芳忽然开口，“留言里提到‘安装’和‘重量’的客户，情绪普遍比较焦虑。”
“说明他们担心出问题。”小张点头，“比如玻璃滑落、承重不够。”
“所以我们要做的不是解释产品参数。”刘好仃说，“而是让他们知道，我们懂他们的担心。”
“那怎么表达？”阿芳问。
“用他们听得懂的方式。”刘好仃指着表格，“比如西班牙语区客户喜欢用比喻，我们就用生活化的例子来解释安装步骤。”
“比如？”小张问。
“比如‘安装就像系鞋带，第一步是打基础，第二步是收紧，第三步是检查。’”
“听起来像哄小孩。”阿芳笑。
