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夜色未散，晨光初现，玻璃厂的办公室里却已经亮起了灯。阿芳揉了揉眼睛，屏幕上的文档像一片被风吹乱的落叶，密密麻麻的留言记录看得人头昏脑涨。
“这……是留言还是诗？”她喃喃自语，盯着一句西班牙语，“阳光穿过你们的玻璃，就像神的祝福。”
小张从键盘前抬起头，头发翘得像刚被电过：“你这是在读情书？”
“客户写的。”阿芳叹了口气，“问题是，我根本不知道他在说什么。”
“阳光祝福？”小张耸肩，“可能是在夸玻璃透光性好。”
“可我们没有专门宣传这一点。”阿芳皱眉，“而且他提了两次‘阳光’。”
“这不重要。”刘好仃端着保温杯走进来，杯子盖子磕在桌上发出一声清脆的响，“重要的是，我们要听懂这些‘诗’背后的‘问题’。”
“怎么听？”小张问。
“分类。”刘好仃拉开椅子坐下，“语言、文化、使用场景，这三个方向，先把留言分清楚。”
“像整理衣柜？”阿芳打趣。
“比整理衣柜难。”刘好仃点头，“衣柜里是衣服，这里是一堆声音。”
“那我们从哪儿开始？”小张问。
“从最简单的。”刘好仃打开白板，写下“语言习惯、使用场景、文化背景”三行字，“先按语言分类，再看看留言里提了什么产品、什么用途、什么文化联想。”
阿芳开始用Excel建立表格，小张则把留言一条条复制进去。刘好仃站在白板前，看着三个分类，忽然在“使用场景”旁边写下“服务即产品”。
“什么意思？”小张问。
“客户不是来买玻璃的，是来解决问题的。”刘好仃解释，“他们留言不是因为喜欢玻璃，而是因为玻璃没解决他们的问题。”
“比如？”阿芳问。
“比如法语区客户留言里，环保标签出现的频率很高。”刘好仃指着阿芳刚整理好的表格，“他们问‘你们的玻璃是否可回收’‘是否含铅’，这不是在问产品，是在问责任。”
“俄语区呢？”小张问。
“关注耐久性。”刘好仃翻开记录，“他们问‘能承受多少度’‘能用多久’‘是否防爆’，他们要的是安全感。”
“西班牙语区呢？”阿芳问。
“重视安装指导。”刘好仃指着一句留言，“‘安装说明书太简略’‘我老婆不会装’，他们不是不会，是需要更细致的引导。”
“所以我们要做三套服务？”小张问。
“不，我们要做三种理解。”刘好仃纠正，“理解他们的语言习惯，理解他们的文化背景，理解他们的使用场景。然后，我们才知道怎么回应。”
“听起来像在学外语。”阿芳说。
“不止。”刘好仃摇头，“是学怎么听懂别人的生活。”
三人继续整理留言，文档里的内容越来越多，分类也越来越清晰。阿芳开始在每条留言后加上标签，小张则用颜色区分不同语言区的留言类型。
“这个留言有意思。”阿芳指着一句，“‘玻璃像水一样流动’。”
“这是夸工艺？”小张问。
“也可能是抱怨太重。”刘好仃眯眼，“水流动，是轻，是柔。如果玻璃太重，客户会觉得它不像水，像石头。”
“所以我们得考虑重量？”阿芳问。
“至少得知道，客户希望它轻。”刘好仃点头，“服务不是回应问题，是回应期待。”
“那我们怎么知道他们的期待？”小张问。
