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天刚亮，厂区路灯还没全灭，刘好仃已经坐在调试间的小桌前。手里那支笔在纸上划出第三道横线，和昨天一样，不多不少，三道。
他面前摊着十天的“长期观察日志”，不是整整齐齐的表格，是随手记的句子。有的用圆珠笔，有的用签字笔，墨色深浅不一，像不同人说话的语气。他把每一条按时间排好，再用红笔圈出“换模”“换料”“交接班”这些词，最后发现——凡是机器要变状态的时候，“熟手版”的点击量就往上跳。
小李来得早，进门看见刘好仃在纸上画线，以为他在算什么大事，凑近一看，就三道。
“刘师傅，这是……密码？”
“不是。”刘好仃把笔放下，“是节奏。我每天来，先划三道，让自己慢下来。心一急，数据就看偏。”
小李笑了：“您这招比冥想还神。”
老黄推门进来，手里拎着半杯凉茶：“又开会？我刚换完滤网，一身灰，能不能让我喘口气？”
“不用喘太久。”刘好仃抬头，“就五分钟，说个事。”
班组长也到了，手里捏着回访记录本，脸色有点沉：“昨晚我打了六个客户，四个说‘挺好’，两个说‘再看看’。问他们用不用夜间模式，没人接话。”
“不是他们不想用。”刘好仃翻开日志，“是他们不敢信这东西能一直在这儿。”
小李插嘴：“可咱们系统没动过啊，稳定性一直在线。”
“稳定不等于安心。”刘好仃指着东莞李工那条记录，“他连续七天开机就用，还提了建议。这种人不是多，是少。大多数人，用归用，心里还留着退路。”
老黄喝了一口凉茶：“那咱们改来改去，图啥？客户不买账，咱们累个半死。”
“不是不买账。”刘好仃把日志合上，“是咱们给的，不是他们最需要的。”
他站起来，走到白板前，写下三个问题：
“客户敢不敢在关键节点用？”
“愿不愿为功能提建议？”
“能不能离得开？”
写完，他转身：“这三个问题，答得出来，才算真用上了。现在咱们的数据，只能回答第一个，后两个，靠猜。”
小李皱眉：“可数据哪能看出‘愿不愿意’？”
“那就不能光看数据。”刘好仃说，“得看人怎么用。比如，有人用‘熟手版’，是因为它快；有人用，是因为它稳；还有人用，是因为他觉得——这东西懂他。”
班组长一愣：“懂他？”
“对。”刘好仃点头，“就像你穿了十年的拖鞋，鞋底都磨歪了，可你穿着就是舒服。不是它多好，是它知道你走路歪。”
老黄噗地笑出声：“所以咱们做的不是系统，是拖鞋？”
“对。”刘好仃没笑，“而且得是越穿越合脚的拖鞋。”
小李反应过来：“所以咱们现在的问题，不是功能不行，是没跟上客户的脚型变化。”
“没错。”刘好仃在白板上画了一条曲线，“客户用新功能，其实分三步：一开始是观望，怕出事；然后是试探，只在小场合用；最后才是依赖，离不开了。咱们现在卡在第二步，老想推他进第三步，可人家脚还没暖和。”
班组长点头：“难怪问‘好不好用’，大家都说‘还行’。其实心里还在试。”
“所以不能再用一套话术走天下。”刘好仃拿起笔，“得按阶段来。”
他在白板上画出三个框：
第一框：观望期。
重点不是介绍功能，是说清楚“出了事算谁的”。
第二框：试探期。
不问“好不好”，要问“什么时候最放心用”。
第三框：依赖期。
不推新功能，而是告诉他“你已经用了多少次”。
小李眼睛亮了：“可以搞个系统提示，比如用户连续三次操作成功，弹个消息：‘您设置的参数，和最优值完全一致’。”
“对。”刘好仃点头，“这不是夸机器聪明，是告诉人——你的判断，一直是对的。”
老黄摸着下巴：“那回访也得改。以前问‘有没有问题’，人家肯定说没有。现在得问‘您今天哪一回最踏实？’”
“对。”刘好仃翻开日志，“问题问对了，答案才有用。”
班组长突然想到什么：“可系统怎么知道客户在哪个阶段？总不能挨个打电话问吧？”
“不用问。”刘好仃说，“系统自己能看。”
他让小李调出后台数据，指着几个字段：“登录频率、操作路径、错误回退次数、是否主动保存配置——这些加起来，就能判断用户处在哪个阶段。”
“那咱们可以做个‘三阶响应机制’。”小李来了劲，“系统自动识别阶段，推送不同的提示和回访内容。”
“不止。”刘好仃说，“咱们还能给客户生成《使用健康报告》。”
“啥？”
“每个月，系统自动出一份报告，告诉客户：您今年用了‘熟手版’三百二十七次，节省操作时间约十九小时，相当于少加了两天班。”刘好仃顿了顿，“人不怕改变，怕的是不知道改变带来了什么。”
老黄笑了：“这招狠。谁不想知道自己省了两天班？”
“关键是，报告里不写‘您使用了我们的功能’。”刘好仃说，“写‘您把自己的经验，存进了机器’。”
小李愣住：“这说法……有点暖。”
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