深圳玻璃厂打工记

第1390集:再施新机遇计划(1/2)

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阳光刚爬上资料篮的边沿,刘好仃已经站在调度台前,手里捏着一沓刚打印出来的文件,纸角齐整,像是裁过一遍又一遍。

他没说话,只是把那沓纸轻轻拍在桌上,发出“啪”的一声轻响。小李抬头,看见封面上那行字:《“服务记忆”开发实施计划(草案)》,心里一紧,像是听见了开工的哨子。

“昨天定的魂,今天就得落地。”刘好仃翻开第一页,指着“三句话工作法”那栏,“听一句,记一笔,提一嘴——不是口号,是动作。今天开始,谁上门,谁就得做。”

小李赶紧掏出自己设计的记录表,递过去:“我加了五栏,原话、情绪、建议、分类、跟进人,还做了颜色标注,绿色是温馨型,黄色是焦虑型……”

话没说完,老周从旁边探头看了一眼,直接笑出声:“你这是修家电还是写论文?等我把这表填完,客户都换三台热水器了。”

刘好仃接过表格,扫了一眼,没批评,也没点头,只问:“你昨天修了几户?”

“三户。”

“记了几条原话?”

小李一愣:“呃……一条半。有一户说孩子起得早,我记了;另一户说阳台有绿萝,我忘了写,后来补的。”

“补的?”刘好仃抬头,“补的和当场记的,味道不一样。就像热饭和凉饭,看着一样,吃着差着。”

他抽出笔,在表格上划掉三栏:“情绪分析”“建议分类”“颜色标注”,然后在空白处写下三行字:

**原话摘录**

**服务回应**

**跟进标记**

“不考文笔,考耳朵。”他说,“记不住长篇大论,就记一句原话。‘孩子怕黑’,四个字,够了。”

老周点头:“这还差不多。”

刘好仃把新模板拍在墙上:“今天起,试点十户,灶具组五户,热水器组五户,每户至少留一句原话,一句回应,一个标记。明天晨会,我要听。”

晨会结束,人散了,小李蹲在打印机边重新排版,嘴里嘀咕:“删这么多,万一主管问起来……”

“主管没退文件,就是认了。”刘好仃把旧表扔进碎纸机,“现在不是怕做错,是怕不做。”

第一天下单的十户客户陆续接通电话,维修工开始上门。

中午刚过,问题就来了。

小张和小王交接班时吵了起来。小张说:“我明明记的是‘孩子怕黑’,你怎么写成‘家长怕黑’?”

小王翻台账:“你写得太潦草,‘孩’字下面那一点像‘长’字头!”

“那是墨点!”

“那你别写草书啊!”

刘好仃听见动静走过去,没看台账,只问:“客户原话是哪句?”

小张:“她说‘孙子半夜醒来不敢上厕所,灯得一直亮着’。”

刘好仃点头:“那就记这句,不缩,不改,不猜。‘孩子怕黑’是总结,‘孙子半夜不敢上厕所’是原话。我们不提炼,我们只搬运。”

两人不吭声了。

下午回访时,更大的麻烦来了。

王姨开门第一句就问:“你们不是说记了我爱喝豆浆,怎么今天鞋套还是黑的?地上滴了水,我擦了三遍。”

接这单的是小赵,一脸懵:“我……我真不知道这事儿。”

小李赶紧翻记录,发现前天那条备注写着:“客户早餐喝豆浆,注意鞋套颜色。”但没写具体颜色。

“黑鞋套是默认款。”小赵委屈,“我又没看见‘浅色’两个字。”

刘好仃听完,没说话,转身回办公室,调出小李存的录音,按下播放键。

王姨的声音清晰传来:“我早餐就靠那碗热豆浆,你们来了别穿黑鞋套,脏水滴到地砖上难擦。”

屋里静了几秒。

小赵低头:“我……我以为是随口一说。”

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