深圳玻璃厂打工记

第1389集:再定新机遇计划(1/2)

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主管来得比平时晚了十分钟。

刘好仃坐在调度台前,手里转着一支没盖笔帽的圆珠笔,笔尖朝上,像个小旗杆。他没看表,但心里数着点——八点四十二,主管的保温杯才出现在茶水间。

那杯盖拧开又拧上,来回三次,人终于朝这边走来。

“刘师傅。”主管站在门口,手里捏着个牛皮纸袋,正是昨天放进去的那份,“你那个……‘服务记忆’,我看了。”

刘好仃放下笔,没起身,也没接话,就看着他。

“有意思。”主管说,“真有意思。客户记得咱们提过灯不闪了,回头就介绍亲戚来修热水器。这事儿……细想还挺暖。”

刘好仃点点头:“不是表演,是记得。”

“可问题在这儿。”主管把袋子轻轻放桌上,“没系统支持,靠人记,靠人传,能走多远?今天你记得李叔孙子怕黑,明天换个人接电话,人家连李叔姓啥都不知道。”

“系统可以后补。”刘好仃打开抽屉,取出一叠纸,“但现在就得动。我做了个‘三句话工作法’模板——第一句,听清楚客户随口说的话;第二句,记下来,原话,不多猜;第三句,下次服务时提一句,不刻意,像聊天。”

他推过去一张打印纸,上面三行加粗字:

**听一句,记一笔,提一嘴。**

主管盯着看了两秒,忽然笑了:“你这是把人当录音笔用?”

“不是录音笔。”刘好仃摇头,“是把人当人用。机器记工单,我们记人话。客户说‘孩子起得早’,咱们回一句‘那咱们尽量早上十点前上门’,他听着就不是冷冰冰的工号。”

主管没再说话,手指在纸角折了个小三角。

十分钟后,他走了,纸没留,也没说批不批。但走之前,把那份文件袋重新塞回刘好仃手里,封面朝上,没翻面。

这动作,比点头还明白。

刘好仃当场掏出订书机,把材料重新装订了一遍。边角对齐,订两下,不多不少。

“开会。”他抬头对小李说,“就咱几个,现在。”

小李一愣:“开啥会?”

“定计划。”刘好仃把本子拍在桌上,“主管没说不行,那就是能干。”

会议室是仓库边上的小隔间,墙皮有点翘,空调外机嗡嗡响。老周进来时抱着胳膊,往角落一靠,说:“又来?就记个话,还开正式会?”

“不是记话。”刘好仃把白板擦干净,写下四个大字:**服务记忆**。

然后他翻开台账,念:“李叔媳妇说,‘你们记得我老公怕黑,修完还调了灯,我当场就决定换热水器’。”

他抬头看老周:“你接电话的时候,能想到这单子三个月后才出结果?”

老周嘴张了张,没出声。

小李接上:“我昨天回访王姨,顺口提了句‘您说早餐要喝豆浆,咱们下次带鞋套都挑浅色的,不沾灰’。她愣了两秒,然后说‘你们这服务,比亲儿子还上心’。”

老周低头抠保温杯盖,没反驳。

刘好仃趁势画出三阶段路线:

**第一阶段:试点验证(1个月)**

范围:灶具+热水器组,各选10户持续跟踪

动作:执行“三句话工作法”,每日汇总备注

**第二阶段:标准固化(2周)**

输出:统一记录模板、话术指引、监督流程

**第三阶段:局部推广(1个月)**

覆盖:全厂维修团队,试行“记忆客户”标识机制

“不搞大跃进。”刘好仃说,“一步踩实了再迈下一步。”

小李立刻举手:“我来做模板!加个‘客户原声’栏,直接摘录原话,避免加工。”

老周突然开口:“监督我来。”

所有人都看他。

他拧开杯盖,喝一口,慢悠悠说:“我盯着,谁瞎编‘客户爱打麻将’写成‘赌博倾向’,立马叫停。”

刘好仃笑了:“行,你当质检。”

分工落定,小李掏出笔记本开始列项,老周翻台账找漏洞,刘好仃站在白板前,用红笔圈出三个关键词:

**可复制、低成本、高回响。**

他刚写完,小李抬头问:“这计划书标题写啥?我发你邮箱。”

“服务记忆开发实施计划。”刘好仃说,“加个‘草案’,别写得太满。”

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