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天刚亮，调度室的灯还没关。刘好仃坐在老位置上，面前摊着两本台账，边角卷起，纸页发黄，像是被手心的汗浸过好几回。他正用铅笔一条条划线，把“客户原话”那一栏里零散的话重新归类。
小李推门进来时，看见的是他低头抄写的样子，笔尖压得重，字却工整得像刻上去的。
“刘师傅，这么早？”
“睡不着。”刘好仃头没抬，“趁没人吵，把数据理一遍。”
小李凑过去看，发现台账已经被重新誊过一遍，每条备注旁多了红圈、箭头，甚至还有简单的统计符号。他一眼认出那是王姨、赵姐、李叔的记录，但排列方式变了，像是从一堆家常话里筛出了金砂。
“您这是……要算账？”
“不是算感情。”刘好仃终于抬头，把笔搁下，“是算它值不值。”
他从抽屉里抽出一张草纸，上面用圆珠笔列着两组数字：
**有情感备注的客户（15户）：**
复购3户，转介绍2人，投诉0起。
**无备注客户（同期15户）：**
复购0户，转介绍0人，投诉2起。
小李盯着看了三秒，忽然笑出声：“还真不一样。”
“不是‘真不一样’。”刘好仃指了指数据，“是‘一直不一样’，只是以前没人记。”
他站起身，走到白板前，把这两组数据抄上去，没加标题，也没画图表，就干巴巴地列着。可那对比太扎眼，像两行脚印，一个走得稳，一个歪歪扭扭。
老周来得晚，拎着保温杯往调度台一靠，扫了一眼白板：“又搞KPI那一套？”
“不是KPI。”刘好仃说，“是算命。”
老周一愣：“啊？”
“咱们靠耳朵听人说话，记下来，结果人家多买一台灶，多介绍一个邻居，少打一次投诉电话。”刘好仃拍拍白板，“这不是算命是啥？算的是人心。”
老周哼了声：“才一个月，十五户，能说明啥？拿仨人当全中国主妇？”
“说明不了全国。”刘好仃翻开台账，“但能说明赵姐为什么换了灶头。”
他念：“‘你们修完还问热水快不快，我听着像老邻居’——这话她说的。然后她儿子来问延保，顺口提了句‘我妈说这家靠谱’。”
他又翻一页：“李叔，绿萝那户。咱们提醒‘地板干了没’，他回‘谢了，老婆腿不好，摔不得’。三天后他媳妇来厂里问热水器升级。”
“碰巧。”老周嘴硬。
“碰一次是巧，碰三次是命。”刘好仃合上本子，“咱们现在不是在搞花活，是在找规律。”
小李插话：“那……要不要再试两个月？数据多点，说话更有底气。”
“等不起。”刘好仃摇头，“客户不会等咱们想明白才走。他们现在满意，是因为有人记得孙子怕黑。明天换个人接电话，忘了，他们就觉得冷了。”
