深圳玻璃厂打工记

第1387集:新机遇深度挖掘(2/2)

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“早该搞了。”刘好仃拿起笔,在白板空白处画了个双环。

内环写:“设备型号、维修史、缴费记录”;

外环写:“孩子怕黑、早上六点起、老婆住院”。

“机器记内环,咱们记外环。”他说,“这才是人比系统多出来的那点温度。”

老周盯着那两个圈,忽然问:“可记多了,算不算打探隐私?万一哪天传出去……”

“三条规矩还在。”刘好仃语气没变,“只记客户自己说的,只用来提醒服务,变更信息必须本人确认。”

他顿了顿:“咱们不是在收集数据,是在存一份‘服务记忆’。记住谁怕黑,谁赶时间,谁家里有病人——不是为了分析,是为了回应。”

屋里没人说话。

“下周开始。”刘好仃合上笔帽,“每个组挑五户老客户,持续跟一个月。看‘情感备注’能不能让投诉少点,复购多点。”

小李立刻掏出本子:“那台账格式要不要统一?”

“不用多花哨。”刘好仃说,“就三栏:客户原话、服务回应、后续反馈。能看明白就行。”

老周还是有点犹豫:“可这事儿不写进考核,大家干两天没劲头,不就又黄了?”

“考核是死的。”刘好仃走到窗边,拿起那本被翻得起了毛边的台账,“可你看——赵姐说‘心情亮了’,王姨说‘孩子敢上厕所了’,这些话,比打分值钱。”

他把本子轻轻放回桌上:“人不怕你记他,怕你忘了他。咱们现在干的,就是别让他被忘了。”

下午三点,刘好仃把两组的台账本收上来,摊在调度室长桌上。

小李负责整理,一边抄录一边念:“李叔说阳台有绿萝,修完提醒‘地板干了没’;赵姐急着做饭,回访问‘热水快不快’;王姨提过孙子怕黑,咱们调灯后她回了句‘孩子睡踏实了’……”

刘好仃站在旁边,忽然问:“这三户,最近有没有复购记录?”

“赵姐换了新灶头,李叔加了延保,王姨推荐了邻居来修。”小李翻了翻系统,“都在这一个月内。”

“不是巧合。”刘好仃在本子上画了个圈,“他们愿意再找咱们,不是因为修得好——是因为说话对了路。”

他转身在白板上写下四个字:**服务记忆**。

“从今天起。”他说,“每个组配一个专用本,专门记这些‘人情小数据’。不急着进系统,先让人动起来。”

小李问:“要是别的组问,为啥要干这个?”

“你就说。”刘好仃拿起笔,在新台账第一页写下:

客户王姨,孙子怕黑,热水器指示灯已调暗。

他合上本子,递过去:“因为有人记得,孩子半夜不敢上厕所。”

傍晚六点,最后一班工人陆续打卡。刘好仃把两本新台账放进柜子,顺手带上了玻璃门。

柜子反光映出白板上的“服务记忆”四个字,笔画歪歪扭扭,像随手涂的。

小李站在门口,忽然说:“咱们这么记,会不会有一天,机器也能学会?”

刘好仃没回头。

他拉开抽屉,取出一叠空白本子,整整齐齐码在柜角。

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