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“干到发现规律为止。”刘好仃笑了，“就像煮饭，火候到了，自然就熟了。”
阿芳忍不住笑出声，“刘哥，你这鸡汤，又来了。”
“鸡汤也有营养。”刘好仃一本正经，“咱们现在不是修流程，是在给客户体验装雷达。”
会议室里，阳光透过玻璃窗洒进来，照在桌上的茶杯上，反射出一圈微弱的光晕。
“刘哥，”小李忽然指着屏幕，“我刚才翻到一个德国客户的邮件，他说我们流程复杂，但最后加了一句：‘我们希望合作方能理解我们的标准。’”
刘好仃接过鼠标，仔细看了那封邮件，然后用红笔在纸上圈出那句话。
他没说话，只是把它贴在了白板上。
“这句很重要？”阿芳问。
“很重要。”刘好仃点头，“客户不是在抱怨流程，是在表达期待。”
“期待我们理解他们？”小李问。
“对。”刘好仃看着那句话，“客户体验的核心，不是服务，是理解。”
“理解客户的需求？”阿芳问。
“对，但不只是需求。”刘好仃笑了笑，“还有他们的标准、他们的文化、他们的习惯。”
“这听起来……有点难。”小李皱眉。
“难的事，得拆开来一步步做。”刘好仃喝了口茶，“就像煮饭，先淘米，再煮，最后才香。”
“刘哥，你这鸡汤，我都快背下来了。”小李无奈。
“背下来也没用。”刘好仃笑着摇头，“得吃到肚子里，才真有用。”
阿芳翻着手里的表格，“刘哥，我发现一个奇怪的现象。”
“说。”
“有些国家的客户，对服务要求特别低，甚至接受延迟。”
“比如呢？”
“非洲的几个客户，他们说只要玻璃质量好，服务差点没关系。”
“……”刘好仃沉默了几秒，然后写下一句话：“不是服务不重要，而是他们没体验过更好的。”
“这句话……”阿芳看着那行字，“有点像广告词。”
“广告词也有道理。”刘好仃合上笔记本，“咱们现在要做的，不是统一标准，而是提升期待。”
“提升客户的期待？”小李问。
“对。”刘好仃点头，“让他们知道，服务也可以更好。”
会议室里，阳光依旧，窗外的玻璃厂依旧忙碌，生产线轰鸣，但这一刻，他们心里的节奏，已经悄然变了。
“客户需求，就像天气。”刘好仃忽然开口，“有的地方常年晴天，有的地方一年下三次雨，但你得知道，哪片云会带来风暴。”
阿芳和小李对视一眼，都从对方眼里看到了一种新的使命感。
“刘哥，你说得真像鸡汤。”小李又来了。
“鸡汤也有营养。”刘好仃回头，眼睛亮亮的，“咱们现在做的，是给这条河装上雷达，让它不再盲目流动。”
就在这时，阿芳的电脑屏幕一闪，一个红色弹窗跳了出来——
“东南亚航线延误加剧，触发红色预警。”
她的手指在鼠标上停顿了一下，抬头看向刘好仃。
“看来，系统已经准备好了。”刘好仃嘴角一扬，“咱们也该动真格的了。”
