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刘好仃站在白板前，手里拿着一支记号笔，笔尖悬在空白的区域，像是在等一个合适的开场。
会议室里比昨天安静了不少，阳光透过玻璃窗洒在桌面，照得那杯花茶的水面微微泛光。茶已经凉了，但香气还在，像是谁把春天藏在了杯子里。
“咱们现在要做的，不是把流程修修补补。”他转过身，看着阿芳和小李，“而是换个角度看问题。”
“换个角度？”小李推了推眼镜，手里还拿着上一章整理到一半的表格。
“对。”刘好仃在白板上写下“客户体验雷达模型”七个字，“就像天气预报，靠雷达扫描云层，提前知道哪儿要下雨，哪儿会刮风。”
“所以……我们要预测客户会不会生气？”阿芳笑着问。
“差不多。”刘好仃点头，“但不只是预测情绪，还要识别服务盲区、文化差异、沟通节奏这些看不见的东西。”
“这听起来……有点玄。”小李嘀咕。
“不玄。”刘好仃拿起笔，在“雷达模型”下面画了个圈，“我们现在手里有客户反馈，有录音、邮件、聊天记录，这些就是数据。只要把这些数据分类整理，就能看出规律。”
“那怎么分？”阿芳问。
“三个维度。”刘好仃写下“地域、行业、使用频率”，“每个客户，都属于这三个坐标交汇的点。”
小李皱眉，“听起来像是给客户画地图。”
“对，就是画地图。”刘好仃笑了，“客户体验不是一条线，是一片海。我们要做的，是给这片海装上雷达，知道哪儿有暗礁，哪儿有风浪。”
阿芳低头翻着手里的表格，“刘哥，我刚才整理的时候，发现一封来自南美的客户邮件，附了张手绘的服务流程图。”
“手绘？”刘好仃来了兴趣。
“对，画得还挺认真。”阿芳把电脑转过来，“他说‘如果你们能理解我们，我们会更愿意下单’。”
刘好仃接过鼠标，仔细看了那张图。线条虽然粗糙，但逻辑清晰，标注也详细。他在图上停留了几秒，然后在白板上写下一句话：
“理解，是服务的第一步。”
小李看着那句话，忽然觉得有点像广告词。
“刘哥，”他问，“那我们怎么把这些数据变成策略？”
“先整理。”刘好仃喝了口凉茶，“先把数据分类，统一格式，再找出高频问题。”
“高频问题？”阿芳问。
“比如，某个国家的客户普遍反映响应慢，某个行业的客户更在意技术细节。”刘好仃解释，“这些问题，就是我们雷达扫到的风暴点。”
“那怎么处理这些风暴点？”小李继续问。
“分层。”刘好仃在白板上写下“服务分层策略”五个字，“不是所有客户都需要一样的服务节奏，也不是所有问题都需要立刻解决。”
“分层？”阿芳皱眉，“这会不会让客户觉得被区别对待？”
“关键不是分层，是匹配。”刘好仃顿了顿，“比如一个高频客户，我们可以安排专人对接；一个低频客户，用标准流程就够了。”
“那怎么界定高频和低频？”小李问。
“按订单数量、按服务请求频率、按合作年限。”刘好仃列出几个指标，“我们先做一个初步模型，再根据实际情况调整。”
阿芳低头记下，“刘哥，你这听起来像是给客户打标签。”
“标签不是贬义词。”刘好仃笑了，“标签是理解客户的第一步。就像我们做玻璃，不同用途的玻璃，材料、工艺都不一样。”
