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“看出什么？”刘好仃问。
小王盯着图：“问题太多，没重点。”
“对。”刘好仃点头，“不是没重点，是没地图。我们现在画的就是地图。画完了才知道哪条路通。”
老李突然出声：“北欧、日本、加拿大，三地都提过‘开机太冷’。”
“情感型需求。”刘好仃把这三个点连起来，标红，“高权重。不是机器温度，是心理温度。用户希望开机时被‘欢迎’，不是被‘通知’。”
小周补充：“南美用户希望界面暖一点，中东有反馈说图标太直白，‘像命令’。”
“所以‘直觉性’不只是会不会用，还是愿不愿用。”刘好仃在白板上加了一行字：操作直觉性 = 动作成本 + 心理安全感。
“我们一直以为用户得适应机器。”他说，“其实机器也得学会说人话。”
小王翻着笔记：“那下一步是不是该出优化方案了？比如改图标、调颜色？”
“不。”刘好仃摇头，“先别急着修路。我们现在连用户从哪儿来都不知道。”
他调出拓扑图，放大局部：“你看，同一个问题，在不同地方长出不同的根。巴西用户嫌说明书难懂，是因为翻译生硬；德国用户不敢修，是因为服务术语像天书；越南用户误触，是因为环境压力大。表面都是‘不会用’，实际原因完全不同。”
“所以？”老李问。
“所以先画用户画像。”刘好仃宣布，“按区域，每个大市场建一个原型。知道他们住哪儿、用在哪儿、怕什么、信什么，才能知道机器该怎么长。”
会议室安静下来。
小王低头记笔记，笔尖划得飞快。老李把笔搁在桌上，轻轻敲了两下。小周盯着屏幕，突然说：“我们外联部有份旧资料，是五年前做的用户访谈录音，要不要翻出来？”
“翻。”刘好仃说，“十年前的都翻。用户从来没变过，变的是我们听不听得见。”
散会时已近中午。
刘好仃收拾电脑，老李走到门口，忽然回头。
“咱们厂老师傅，装自家热水器都看了半天说明书。”他说，“是不是……全世界都这样？”
刘好仃动作一顿。
他没回答，回工位翻开日历，在下周二下午标了个红圈，写上：“内部员工体验调研——第一轮测试。”
下午他没回办公室，直接去了档案室。调出近三年所有用户反馈的原始记录，一张张扫描进系统。有些纸张发黄，字迹模糊，他一句句核对，补录缺失字段。
晚上七点，办公室只剩他一人。
屏幕上的“问题图谱”已经更新。标签按四维模型重新归类，连线更密，结构更清。他双击打开北欧用户的反馈集，一条条读过去。
“开机界面太冷。”
“图标像医院设备。”
“声音提示太短，听不清。”
他新建一个子目录，命名为“高权重情感需求”。把这三条拖进去。又从日本用户的记录里挑出类似条目，复制一份。
正要关闭文件，鼠标扫过一条备注：
“用户反馈：希望开机时有‘早上好’，而不是‘系统已启动’。”
他停住。
光标在新建文件处闪了两下。
他输入四个字：情感唤醒。
回车。
