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他翻开笔记本，那页写着“准时，是对商人最大的尊重”的纸已经泛黄。他盯着看了很久，然后打开文档，新建一个标题。
起初他打了“全球客户服务优化方案”，删了。
又试了“心连心计划”，笑了笑，也删了。
最后，他敲下一行字：
beklenen hizmet：预期之内的服务，超出预期的尊重
光标在末尾闪烁，像一颗等待落子的棋。
阿芳看着标题，忽然说：“用他们的语言当名字，他们会……感觉到被记住吧？”
“不是‘感觉’。”刘好仃摇头，“是‘确认’。确认我们没把他们当数据，而是当人。”
方案正文一页页成型。
核心原则第一条：“响应速度不是唯一标准，文化节奏才是服务节拍。”
第二条：“沟通不是传递信息，是建立频率。”
第三条：“不等客户开口，先想他们为何沉默。”
小林一边看一边记，笔尖在“语音专线”四个字上画了个圈，顺手夹进笔记本。封面上，一行手写标题清晰可见：“火种·服务线V1.0”。
下午四点，初稿完成。
刘好仃通读一遍，修改了三处措辞，把“提升满意度”改成“减少被忽视感”，把“优化流程”换成“匹配习惯”。最后，他在页脚加了一行小字：
“本方案不追求完美，只求贴近真实的人。”
他点击保存，文件名定格在：“beklenen_hizmet_v1.docx”。
右下角时间跳到18:58。
鼠标移向“发送”按钮，停住。
他又点开“另存为”，加了个副本，命名为“草案_待校准”。
窗外，暮色像墨水滴进清水，缓缓晕开。调度室的灯自动亮起，照在火种墙上。那张“先听清，再开口”的便签轻轻晃动，仿佛被晚风推着，正准备迎接下一个字。
刘好仃站起身，把红笔放回笔筒，顺手把“服务前置”四个字圈了起来。
他没关电脑，也没锁门。
走到门口时，他回头看了一眼主屏。
文档标题安静地悬在中央，像一句尚未说出口的承诺。
他伸手关灯。
黑暗落下的瞬间，火种墙上的便签轻轻一颤，红笔圈出的“前置”二字，在残余的光里，像烧红的铁。
